企業(yè)質(zhì)量信用報告

企業(yè)質(zhì)量信用報告

  常州市常蒸蒸發(fā)器有限公司

二0二三年元月

前 言

1、編制規(guī)范

（1）報告內(nèi)容客觀性聲明：公司承諾《企業(yè)質(zhì)量信用報告》中的內(nèi)容客觀、合法、有效。

（2）報告的組織范圍：常州市常蒸蒸發(fā)器有限公司。

（3）報告時間范圍：2023年。

（4）報告發(fā)布周期：一年。

（5）報告數(shù)據(jù)說明：公司承諾《企業(yè)質(zhì)量信用報告》中所填報的數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確、可靠。本報告中涉及部分?jǐn)?shù)據(jù)和內(nèi)容追溯到以前年份。

（6）報告獲取方式：企業(yè)網(wǎng)站。

2、企業(yè)高層致辭

公司依靠強大研發(fā)能力貼合客戶的需求，先進的生產(chǎn)技術(shù)裝備、工藝方法及檢測設(shè)備保證產(chǎn)品質(zhì)量，根據(jù)市場情況不斷加強計劃調(diào)度均衡生產(chǎn)，滿足客戶需求。同時借助品牌、質(zhì)量、服務(wù)優(yōu)勢，以進一步提升市場份額和品牌知名度。

公司以服務(wù)營銷理念，以向客戶提供解決方案為目標(biāo)，為客戶提供“五星級”服務(wù)為方向，始終把提高顧客滿意度，維護客戶利益放在首位，加強對銷售、安裝服務(wù)人員的規(guī)范化培訓(xùn)，按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，編制服務(wù)手冊，保證服務(wù)的統(tǒng)一和規(guī)范性，力求一次為客戶解決問題。

公司圍繞科學(xué)、規(guī)范、精細(xì)的要求，積極貫徹ISO9001和GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》等管理標(biāo)準(zhǔn)，有效建立健全質(zhì)量控制和質(zhì)量保證體系，大力推廣《卓越績效評價準(zhǔn)則》、TQM、5S、顧客價值管理等先進管理方法。幾年來，公司先后通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、安全標(biāo)準(zhǔn)化三級企業(yè)認(rèn)證，ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。

公司不斷加強科學(xué)規(guī)范管理，形成了一整套制度健全、運行有效的管理工作體系，在各個環(huán)節(jié)都力求規(guī)范和精細(xì)，確保生產(chǎn)出來的每一臺設(shè)備均達到和超過國家標(biāo)準(zhǔn)。從產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)過程的控制到成品的最終檢驗、售后服務(wù)均納入公司的質(zhì)量控制全過程；在整個行業(yè)中率先建立了先進的產(chǎn)品檢驗檢測中心，并配備了多名高素質(zhì)檢測人員，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品檢驗要求，嚴(yán)把產(chǎn)品檢驗關(guān)，實行以產(chǎn)品質(zhì)量為中心的“一票否決制”，做到不合格產(chǎn)品堅決不予出廠。

公司在加強自身技術(shù)研發(fā)的同時，積極開展合作創(chuàng)新，實現(xiàn)產(chǎn)、學(xué)、研一體化，與江蘇理工大學(xué)、上海交通大學(xué)保持著良好的合作關(guān)系，充分利用他們的技術(shù)和人才優(yōu)勢，建立“產(chǎn)學(xué)研”合作基地，成為公司技術(shù)創(chuàng)新的重要基石和動力之源。

公司在企業(yè)發(fā)展過程中，始終堅持依法納稅、重約守信、建立和完善誠信體系建設(shè)，多方面打造核心競爭力，塑造品牌和企業(yè)形象，維護客戶的利益。

目  錄

1 前言……………………………………………………………………………01

2 公司簡介………………………………………………………………………03

3 1.企業(yè)質(zhì)量理念………………………………………………………………04

1.1塑造“責(zé)任、創(chuàng)新、求實、共贏”的企業(yè)文化體系…………………04

1.2實現(xiàn)多渠道、全方位宣傳與溝通………………………………………04

1.3營造積極向上、和諧的組織環(huán)境………………………………………05

1.4密切保護股東及其他相關(guān)方利益………………………………………05

1.5創(chuàng)建聯(lián)力優(yōu)質(zhì)品牌………………………………………………………06

4 2.內(nèi)部質(zhì)量管理………………………………………………………………06

2.1質(zhì)量管理體系……………………………………………………………06

2.2組織結(jié)構(gòu)與監(jiān)管體系……………………………………………………06

2.3公司部分文件、制度列表………………………………………………07

2.4質(zhì)量方面的主要制度及其作用…………………………………………07

2.5績效改進系統(tǒng)……………………………………………………………08

5 3.企業(yè)質(zhì)量誠信………………………………………………………………08

3.1質(zhì)量誠信管理……………………………………………………………08

3.2質(zhì)量文化建設(shè)……………………………………………………………11

6 4.企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)………………………………………………………………14

4.1企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………14

4.2企業(yè)計量水平……………………………………………………………14

4.3認(rèn)證認(rèn)可情況……………………………………………………………14

4.4特種設(shè)備安全管理情況…………………………………………………14

7 5.產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任………………………………………………………………15

5.1產(chǎn)品質(zhì)量承諾……………………………………………………………15

5.2產(chǎn)品召回情況……………………………………………………………15

5.3三包責(zé)任…………………………………………………………………15

5.4質(zhì)量獎勵…………………………………………………………………15

8 6.質(zhì)量風(fēng)險管理………………………………………………………………16

6.1售后服務(wù)及滿意度監(jiān)測…………………………………………………16

6.2質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測……………………………………………………………16

6.3應(yīng)急管理…………………………………………………………………17

9 7.報告結(jié)語……………………………………………………………………18

公 司 簡 介

江蘇常蒸集團是以冰箱、空調(diào)用蒸發(fā)器，冷凝器,蒸發(fā)器專用接水槽等制冷配件制造為主的企業(yè)集團，是以常州市常蒸蒸發(fā)器有限公司為母公司，控股常州市常蒸制冷科技有限公司、常州市熱交換器科技有限公司、常州市常蒸物流有限公司，常州市常蒸模具制造有限公司，遼寧常蒸鋁業(yè)有限責(zé)任公司，青島常蒸蒸發(fā)器科技有限公司七家企業(yè)的聯(lián)合體。

“常蒸”是我國第一家專業(yè)從事冰箱用蒸發(fā)器、冷凝器的生產(chǎn)廠家，距今已有三十年的歷史。目前，常蒸已經(jīng)成為國外知名冰箱企業(yè)LG、三星、伊萊克斯、西門子、松下、東芝、三洋、夏普、日立、惠兒浦、大宇和國內(nèi)知名冰箱企業(yè)海爾、海信、美的、康佳、美固等廠家的重點配套單位。產(chǎn)品出口到美國、日本、德國、意大利、瑞典、巴西、印度、印尼、泰國、越南、韓國、匈牙利利亞、土耳其、埃及、墨西哥、新西蘭等二十多個國家。目前主導(dǎo)產(chǎn)品國內(nèi)市場覆蓋率達30%以上，國際市場也有15%的份額。

常蒸公司銀行信用（合同）AAA級，公司注冊資金3000萬元，公司擁有固定資產(chǎn)1.7億元，占地面積11.5萬平方米，建筑面積7.3萬平方米，2020年產(chǎn)品銷售收入9.03億，利潤2714萬元，2021年產(chǎn)品銷售收入10.27億元，利潤5335萬元，2022年產(chǎn)品銷售收入11.78億元，利潤4240萬元。公司現(xiàn)有員工850人，其中擁有大專以上學(xué)歷285人，占職工總數(shù)的33.5%；研發(fā)人員150人，占職工總數(shù)的17.6%。

公司于2021年再次通過了ISO9001：2015版質(zhì)量管理體系認(rèn)證，ISO14001:2015版環(huán)境管理體系認(rèn)證，OHSAS18001:2007版職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，2018年獲得了GB/T 29490:2013版知識產(chǎn)權(quán)管理體系認(rèn)證證書,2019年獲得了IATF 16949:2016汽車質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，2020年8月份通過了GB/T 23001-2017 兩化融合管理體系證書，還先后獲得省質(zhì)檢局“中國優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”、“國家免檢產(chǎn)品”、“中國馳名商標(biāo)”、“江蘇省著名商標(biāo)”“常州市知名商標(biāo)”“江蘇省名牌產(chǎn)品”和“江蘇省質(zhì)量管理先進企業(yè)”等榮譽。多次被主機廠評為“優(yōu)秀供應(yīng)商”、“戰(zhàn)略供應(yīng)商”、“杰出戰(zhàn)略供應(yīng)商”、“魔方獎”、“鼎新獎”等榮譽,并于2018年再次獲得高新技術(shù)企業(yè)證書，公司于2014年獲得“常州市新北區(qū)區(qū)長質(zhì)量獎”。公司現(xiàn)有國家專利55項，其中發(fā)明專利17項，高新技術(shù)產(chǎn)品4個。

作為行業(yè)龍頭企業(yè)，公司作為GB/T23133-2008《家用電冰箱蒸發(fā)器》和GB/T23134-2008《家用電冰箱冷凝器》兩項國家標(biāo)準(zhǔn)的主筆起草單位，全程參與了國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會對此兩項國家標(biāo)準(zhǔn)的研討、論證、起草工作，該兩項國標(biāo)已于2009年正式實施，為我國制冷行業(yè)科學(xué)發(fā)展發(fā)揮了積極作用。2019年又修訂了兩項國家標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一為GB/T39557-2020《家用電冰箱換熱器》并于2021年7月1日實施；2019年聯(lián)合起草制定了團體標(biāo)準(zhǔn)《家用電冰箱和類似用途電器換熱器換熱性能測試方法》，并于2019年2月1日實施，2020年9月公司又聯(lián)合起草制定了團體標(biāo)準(zhǔn)《家用電冰箱用翅片蒸發(fā)器》。公司是中國家電協(xié)會理事會員單位，現(xiàn)已經(jīng)成為中國冰箱用蒸發(fā)器、冷凝器行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。

在力爭做全球冰箱系統(tǒng)最有競爭力的制造公司同時，公司通過技術(shù)創(chuàng)新和自主研發(fā)，逐步實現(xiàn)從家用電器制冷行業(yè)向5G通訊基站、電動汽車及各類芯片散熱系統(tǒng)等新興產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，產(chǎn)品將廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代通訊、新能源、電力電子、制冷暖通等領(lǐng)域，為我國經(jīng)濟社會發(fā)展再創(chuàng)輝煌！

常蒸集團愿始終奮勇拼搏，更愿與眾多合作伙伴攜手，共創(chuàng)美好未來！

1企業(yè)質(zhì)量理念

1.1塑造“責(zé)任、創(chuàng)新、求實、共贏”的企業(yè)文化體系

1.1.1為了能夠營造更好的企業(yè)環(huán)境，提高員工的文化素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)，對內(nèi)能形成凝聚力、向心力和約束力，形成公司發(fā)展不可或缺的精神力量和道德規(guī)范，公司結(jié)合自身發(fā)展歷程，歸納總結(jié)編制了公司的使命、愿景及價值觀。

（1）使命：以人為本，最大限度為顧客創(chuàng)造價值，做優(yōu)秀的企業(yè)公民。

（2）愿景: 培養(yǎng)現(xiàn)代化企業(yè)職員 制造全球一流蒸發(fā)器。

（3）核心價值觀：誠信經(jīng)營 感恩社會

（4）企業(yè)精神：不斷進取 追求卓越

（5）服務(wù)理念：質(zhì)量第一 服務(wù)至上   。

（4）經(jīng)營理念

? 做精做強，持續(xù)發(fā)展；

? 自主創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)；

? 以人為本，團隊致勝；

? 安全高效，客戶至上。

（5）企業(yè)精神

? 創(chuàng)新，不懈的追求；領(lǐng)先，永遠(yuǎn)的步伐!

（6）戰(zhàn)略思路：“一個堅持、二個拓展、三個加強”

? 堅持自主合作創(chuàng)新，持續(xù)推出贏利新品；

? 拓展管理創(chuàng)新思路，健全公司治理機制；

? 拓展?fàn)I銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，保證企業(yè)持續(xù)增長；

? 加強管理體系建設(shè)，提高團隊執(zhí)行力；

? 加強人力資源建設(shè)，培養(yǎng)引進優(yōu)秀人才；

? 加強成本控制，提高全員人均效率。

1.2實現(xiàn)多渠道、全方位宣傳與溝通

1.2.1企業(yè)管理講求實效，只有從問題的實際出發(fā)，實事求是才能解決問題。而在溝

通中獲得的信息是最及時、最前沿、最實際、最能夠反映當(dāng)前工作情況的。在企業(yè)的

經(jīng)營管理中出現(xiàn)各種各樣的問題，如果單純從事物的表面現(xiàn)象來解決問題，不深入了

解情況，接觸問題本質(zhì)，會給企業(yè)帶來災(zāi)難性的損失。公司為傳播公司的愿景、價值

觀、經(jīng)營理念和企業(yè)精神，與員工及利益相關(guān)方之間采取了全方位，多渠道的溝通方

式，具體如表1所示。

表1

1.3營造積極向上、和諧的組織環(huán)境

1.3.1誠信守法的經(jīng)營環(huán)境：公司深知任何一個企業(yè)要想獲得發(fā)展，必須把它建設(shè)成

為一個誠信型的組織。教育是實現(xiàn)誠信經(jīng)營的一種手段，企業(yè)要有效地實施誠信經(jīng)營，

必須在企業(yè)內(nèi)部實行誠信經(jīng)營教育，豐富職工的誠信經(jīng)營知識，提高他們誠信經(jīng)營水

平。誠信經(jīng)營已經(jīng)列入公司2020年的工作主題，且已結(jié)合公司的實際設(shè)計教育的內(nèi)

容，明確告知員工應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。并聘請常年法律顧問對各個環(huán)節(jié)的工

作進行法律把關(guān)，確保依法經(jīng)營。

（1）改進創(chuàng)新環(huán)境：公司高層領(lǐng)導(dǎo)一貫支持和鼓勵各種形式的改善和創(chuàng)新，針對新產(chǎn)品研發(fā)，設(shè)立研發(fā)項目獎勵制度，對員工創(chuàng)新中的失誤，不求全責(zé)備，不因出現(xiàn)幾次失誤，就全盤否認(rèn)員工的創(chuàng)新行為。而是幫助和指導(dǎo)員工分析研發(fā)失誤的原因，找準(zhǔn)問題的結(jié)癥，解決研發(fā)工作的難題，以便使研發(fā)工作深入開展下去。公司特別注重培養(yǎng)創(chuàng)新工作典型，并通過培養(yǎng)和樹立創(chuàng)新工作典型，營造支持創(chuàng)新、鼓勵創(chuàng)新的良好氛圍，激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情。公司制定QC小組推廣及激勵制度，鼓勵員工參與質(zhì)量改進，對取得的改進成果進行獎勵。

（2）快速反應(yīng)機制：面對日趨激烈的市場競爭，公司高層積極營造快速反應(yīng)機制，主要體現(xiàn)在：構(gòu)建公司從采購到銷售的ERP系統(tǒng)，自動化辦公OA系統(tǒng)，加速信息傳遞；正籌建客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)，建立公司外部網(wǎng)站，在主要客戶區(qū)建立辦事處，要求辦事處所在地一小時到達客戶現(xiàn)場，為公司與客戶之間搭起多座溝通的橋梁，縮短公司與客戶之間的距離。

（3）學(xué)習(xí)環(huán)境：公司高層在鼓勵員工學(xué)習(xí)、營造學(xué)習(xí)環(huán)境方面給予了很大的支持。公司每年制定員工年度培訓(xùn)計劃，開展員工的在職教育；組織員工參加相關(guān)領(lǐng)域或?qū)I(yè)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和研討會，到標(biāo)桿企業(yè)考察、參觀，以及與科研機構(gòu)合作，增加員工與外界交流的機會。

（4）質(zhì)量規(guī)劃：為使管理制度適應(yīng)公司快速發(fā)展需要，提升管理效率，公司不斷把國際級的管理理念引用于公司。2004年公司全面引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、作為建立企業(yè)質(zhì)量管理體系的契機，全面完善企業(yè)文件化的管理體系，將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的思想應(yīng)用于企業(yè)各項經(jīng)營管理工作。2005年1月通過華夏認(rèn)證中心的審核，獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。公司除設(shè)立品保部負(fù)責(zé)日常產(chǎn)品質(zhì)量問題的處理，還專門設(shè)立內(nèi)控部，負(fù)責(zé)梳理整個公司業(yè)務(wù)流程。內(nèi)控部通過內(nèi)部審核，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中不合理之處做針對性的改進。

（5）道德行為環(huán)境：在營造積極向上和諧的組織環(huán)境時，公司高層從自身做起，帶頭遵守人人平等、互相尊重、率直誠信、團結(jié)互助的個人行為準(zhǔn)則，強調(diào)員工行為必須以遵紀(jì)守法為基礎(chǔ)，符合道德規(guī)范要求。

1.4密切保護股東及其他相關(guān)方利益

1.4.1由董事長帶領(lǐng)的公司高層領(lǐng)導(dǎo)，始終關(guān)注企業(yè)外部環(huán)境的變化，對客戶、地方政府、供應(yīng)商、員工等相關(guān)方的利益進行綜合考慮。

1.4.2將企業(yè)的價值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)與內(nèi)部員工和外部的供應(yīng)商、合作伙伴進行溝通，以確保機構(gòu)在制訂其戰(zhàn)略及方針時，能夠有效地分配資源，符合相關(guān)方的需要及平衡各方面的利益。

1.4.3為確保公司各項方針政策配合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，并能兼顧股東及其他各相關(guān)方利益，高層領(lǐng)導(dǎo)每年于管理評審會議中分析各管理系統(tǒng)的效能及效率，評估各項方針政策的適用性，對不適應(yīng)公司發(fā)展的方針政策及時改進以改善公司的績效表現(xiàn)。

1.5創(chuàng)建"常蒸"優(yōu)質(zhì)品牌

1.5.1公司高層在公司成立初期就認(rèn)識到品牌建設(shè)的重要性，同時也意識到品牌首先是建立在產(chǎn)品基礎(chǔ)上的，客戶的忠誠度也是建立在對產(chǎn)品的功能與價值熟知基礎(chǔ)上的選擇性行為，沒有產(chǎn)品作為基礎(chǔ)，品牌建設(shè)就成了虛無飄渺的空中樓閣。

1.5.2在企業(yè)實行營銷策略的同時，配合進行廣告宣傳策略，制定詳細(xì)的企業(yè)形象、產(chǎn)品宣傳計劃，配合著營銷工作擴大企業(yè)的影響力。公司也特別注重品牌管理、品牌維護的工作，在售后服務(wù)、銷售現(xiàn)場、服務(wù)態(tài)度等整個企業(yè)運作的過程中，各環(huán)節(jié)都要傳遞出一致性，樹立公司品牌優(yōu)質(zhì)、高效、安全的品牌形象。

2內(nèi)部質(zhì)量管理

2.1質(zhì)量管理體系

2.1.1 2004年公司全面引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)質(zhì)量管理體系的契機，全面完善了企業(yè)文件化的管理體系，將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的思想應(yīng)用于企業(yè)各項經(jīng)營管理工作，并于2005年1月通過華夏認(rèn)證中心的審核，獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。

2.1.2公司建立“科技領(lǐng)先，質(zhì)量第一，以人為本，用戶至上”的質(zhì)量方針，建立成品一次交驗合格率90%，顧客滿意度90%的質(zhì)量目標(biāo)，各部門在公司方針、目標(biāo)的基礎(chǔ)上，結(jié)合歷年目標(biāo)執(zhí)行實績報告和公司經(jīng)營目標(biāo)，對公司目標(biāo)進行分解。

2.1.3公司通過月度、季度、年度質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計匯報、月度質(zhì)量例會、及每年開展內(nèi)部審核和管理評審，實施持續(xù)改進。定期召開領(lǐng)導(dǎo)評審會議，評估工作計劃的進度以及績效是否已達成計劃目標(biāo)，機構(gòu)在落實質(zhì)量方針、目標(biāo)的情況及成效，如發(fā)現(xiàn)有改善的空間時，便提出改善方案，落實執(zhí)行，以確保機構(gòu)朝著既定方針及目標(biāo)推進。

2.2組織結(jié)構(gòu)與監(jiān)管體系

2.2.1經(jīng)過多年發(fā)展總結(jié)，構(gòu)建了一套運用高效、滿足市場不斷變化、適應(yīng)自身高速發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)，公司建立由董事會任命總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司日常管理，副總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作。下設(shè)研發(fā)中心、營銷中心、制造中心三個中心，分別負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的研發(fā)、銷售和客戶服務(wù)、生產(chǎn)制造，同時設(shè)立有財務(wù)部、人力資源部、信息部、內(nèi)控部，分別為公司發(fā)展提供資金、人才、信息保證，并設(shè)立內(nèi)控部進行整體流程協(xié)調(diào)和控制。

2.2.2結(jié)合外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化適時調(diào)整、改革組織機構(gòu)，提高組織效能。隨著生產(chǎn)、銷售規(guī)模的擴大調(diào)整生產(chǎn)、銷售等部門的組織機構(gòu)、組織職能、人員編制，有效推動了公司生產(chǎn)擴建項目及經(jīng)營活動的發(fā)展。各層級的職責(zé)與權(quán)限寫入公司《質(zhì)量手冊》，各崗位職責(zé)寫入公司《崗位人員任職要求規(guī)定》。

2.3公司部分文件、制度列表見表2。

表2

2.4質(zhì)量方面的主要制度及其作用

2.4.1制定了《不合格品控制程序》，對公司原材料、外購件、外協(xié)件、半成品、成品及交付后的產(chǎn)品發(fā)生的不合格品進行管控。

2.4.2制定了《過程、產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》對生產(chǎn)所用原材料、半產(chǎn)品、成品進行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客的要求，對產(chǎn)品特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求得到滿足。對未達成過程進行分析統(tǒng)計、對造成原因分析和改進，達到持續(xù)改進的目的。

2.4.3制定了《質(zhì)量損失統(tǒng)計及索賠的有關(guān)規(guī)定》，從供應(yīng)商、生產(chǎn)、設(shè)計、工藝、服務(wù)、客戶等方面進行月度質(zhì)量損失分析、統(tǒng)計、核算，增強了全體員工的質(zhì)量意識，減少了產(chǎn)品形成過程中及交付后所產(chǎn)生的各種質(zhì)量損失，規(guī)范了本公司內(nèi)外部質(zhì)量損失統(tǒng)計及索賠的要求。

2.4.4制定了《質(zhì)量獎懲規(guī)定》，企業(yè)設(shè)立獎勵基金，對產(chǎn)品質(zhì)量有成績和貢獻者，予以獎勵，按成績和貢獻的大小分別給予表彰、增加獎金、上浮工資、晉級等獎勵；對玩忽職守、操作馬虎、造成公司損失的予以警告，警告無效者視情節(jié)輕重予以罰款、降職、降級、辭退處分，處罰額均入獎勵基金。制度加強了對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督和管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

2.4.5制定了《質(zhì)量否決管理規(guī)定》，明確質(zhì)量否決人及其職責(zé)，充分樹立“質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性，質(zhì)量工作的重要性，增強全員質(zhì)量意識，加大質(zhì)量管理力度，確保質(zhì)量管理人員有效行使職權(quán)，確保不滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品不會降級銷往煤礦。

2.5績效改進系統(tǒng)

公司在不同層面，均已制訂清晰的績效評估機制，以支援公司整體性的績效改善。在長遠(yuǎn)及短期策略性計劃及部署方面，高層領(lǐng)導(dǎo)于年度初期，會根據(jù)過去一年的業(yè)務(wù)情況進行回顧，評估機構(gòu)長遠(yuǎn)計劃及年度工作計劃的推行進度是否理想，以及機構(gòu)的現(xiàn)有表現(xiàn)是否已達成計劃目標(biāo)，從而決定是否需要由專門工作小組制訂相關(guān)的改進方案，以改善機構(gòu)的績效表現(xiàn)，并且定期于行政會議檢討改進方案的進度及成效。

3企業(yè)質(zhì)量誠信

3.1質(zhì)量誠信管理

3.1.1管理層認(rèn)為公司取得成功的關(guān)鍵是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)又有賴于完善的內(nèi)部流程管理。因此，公司十分重視內(nèi)部各類流程的設(shè)計、運行效果及其改善機制。作為生產(chǎn)制造企業(yè)，公司主要的業(yè)務(wù)為產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售，公司成立30多年來，已經(jīng)對全部運作過程進行策劃、規(guī)范。

3.1.2在企業(yè)管理顧問公司的指導(dǎo)下，公司管理層認(rèn)識到，公司的關(guān)鍵過程即價值創(chuàng)造過程，價值創(chuàng)造過程是指為顧客和組織自身的經(jīng)營創(chuàng)造最大價值的過程，也就是產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)的過程，對這個過程的識別是價值創(chuàng)造過程管理的第一步。公司管理層組織各部門負(fù)責(zé)人系統(tǒng)地對創(chuàng)造價值的過程進行了識別，通過對價值創(chuàng)造過程的識別，使公司對真正為企業(yè)提供主要增值的過程有了清晰的了解，找準(zhǔn)了企業(yè)核心競爭力體現(xiàn)的環(huán)節(jié)，明確了管理的重點。同時明確的界定了各支持過程，明確了各主要支持過程的目標(biāo)，使各支持部門清晰認(rèn)識到自身扮演的角色，堅定了其為價值創(chuàng)造過程服務(wù)的理念。

3.2質(zhì)量文化建設(shè)

3.2.1公司編制了各部門各崗位的《崗位說明書》，實行工作績效考核制度，將薪酬與職位、能力和工作績效掛鉤，對有特殊貢獻（如：技改創(chuàng)新、發(fā)明專利等）的員工實行專項獎勵。

3.2.2公司建立了形式多樣的活動組織（見表3），參與經(jīng)營，完善和發(fā)展企業(yè)文化，提供員工發(fā)展才能的空間，有效調(diào)動員工的積極性。

表3

3.2.3建立暢通的溝通渠道，實現(xiàn)有效溝通與技術(shù)分享：公司建立了各種形式的溝通渠道（見表4），如各種會議、廠內(nèi)宣傳櫥窗、內(nèi)部網(wǎng)站、OA系統(tǒng)等，在不同層次和職能之間設(shè)置多樣化的渠道吸取各方面的建議，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)之間、部門之間的有效溝通與經(jīng)驗、技術(shù)的分享，達到鼓勵員工積極參與公司生產(chǎn)、經(jīng)營管理，使其達到相互信任、開發(fā)潛能、培養(yǎng)團隊精神的目的。

3.2.4 員工績效管理

（1）公司通過科學(xué)的績效評估方法來評定和測量員工的工作成果，結(jié)果直接影響員工的月度獎金、薪水調(diào)整及職務(wù)升降等切身利益，其目的是激勵員工改善工作表現(xiàn)，在提高員工的滿意度和成就感的同時，實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)，從而實現(xiàn)員工與公司的雙贏。

（2）公司秉承“以人為本”的管理理念，通過物質(zhì)、發(fā)展、文化和工作激勵等形式（見表5），使員工在工作中得到了薪酬的提高，還實現(xiàn)了自我價值，同時通過這些激勵，無形中提升了企業(yè)的凝聚力。

表4

表5

3.2.5員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展

（1）員工培訓(xùn)

? 培訓(xùn)主要通過內(nèi)部授課或引進外部專業(yè)培訓(xùn)課程，圍繞提升員工崗位技能及干部綜合管理能力展開多元化培訓(xùn)，具體例如：面向新入職員工的系統(tǒng)性公司級培訓(xùn)、針對各部門崗位需要的基礎(chǔ)知識和應(yīng)用類培訓(xùn)、提高理論和實操水平的車間員工技能培訓(xùn)、工作中需涉及到的特種設(shè)備培訓(xùn)、公司管理層的能力提升培訓(xùn)等等。通過這些培訓(xùn)，可以讓員工根據(jù)自己的工作需要和學(xué)習(xí)需要學(xué)到更多知識和更適合自己的東西，從而營造出一個學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化氛圍。

? 公司通過組織多種培訓(xùn)學(xué)習(xí)形式提升員工能力、拓展員工視野：結(jié)合崗位勝任力開展了一系列的崗位類培訓(xùn)，提升人員的工作能力和效率；為提高全體員工的安全意識和防患于未然的警戒性，公司定期開展安全疏散、消防和急救護理知識的培訓(xùn)；組織管理團隊進行職業(yè)經(jīng)理人系統(tǒng)化培訓(xùn)，以提升公司整體管理水平；為營造員工自主學(xué)習(xí)氛圍，公司成立常蒸學(xué)習(xí)公社，讓熱衷學(xué)習(xí)的員工成為公社的志愿者，開展了一系列諸如知識轉(zhuǎn)化行動-情景模擬、“感動我們的經(jīng)典”交流分享會、龍城智造知識競賽等活動，很好的帶動了常蒸學(xué)習(xí)的氛圍，起到了表率的作用。

（2）員工的職業(yè)發(fā)展

公司針對各崗位制定相對應(yīng)的績效考核制度，對員工實行月度、季度、年度考核，對工作能力強、綜合素質(zhì)好、考核優(yōu)秀的員工進行提拔重用，給予輪崗機會，使員工得到多方面的發(fā)展。在公開、公平、公正的基礎(chǔ)上實行唯才是用、任人唯賢的晉升制度。

（3）員工的權(quán)益與滿意程度

? 員工權(quán)益

公司為員工提供了舒適的辦公環(huán)境，空調(diào)、飲水機、電腦、互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真機、復(fù)印機、打印機等設(shè)施一應(yīng)俱全，同時在各辦公室布置了綠植、盆景，使員工有一個愉快的心情投入到工作中。

公司按照ISO14001環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系要求，制定了各種緊急、危險情況的緊急應(yīng)變計劃。公司通過演習(xí)及培訓(xùn)，提高了員工的安全意識，增強了員工應(yīng)對緊急狀況和危險情況的能力，防止事故發(fā)生，保障了人身及財產(chǎn)安全，確保公司的生產(chǎn)、經(jīng)營活動不中斷，切實維護員工利益。近三年來，公司未發(fā)生重大安全生產(chǎn)事故。

? 員工滿意程度

為有效地鼓勵員工的積極性及主動性，公司透過不同方式以了解影響員工士氣及歸屬感的主要因素：包括員工滿意度問卷調(diào)查、離職面談、部門會議及員工意見箱及公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)論壇等。公司確認(rèn)影響員工士氣及歸屬感之主要因素，包括：晉升機會、培訓(xùn)、福利、工作穩(wěn)定性、發(fā)揮所長的機會及職業(yè)安全與健康。

4企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)

4.1企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修情況：企業(yè)為提高產(chǎn)品質(zhì)量、增強市場競爭力，公司制定了嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并作為出廠交付依據(jù)的企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)共5份。

4.1.2國家標(biāo)準(zhǔn)制修情況：公司歷年來參加國家標(biāo)準(zhǔn)和團體標(biāo)準(zhǔn)的制修訂的情況見表6。

                          表6

4.1.3企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況:公司開始導(dǎo)入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，編制了標(biāo)準(zhǔn)化工作實施計劃，編制了標(biāo)準(zhǔn)化體系管理文件,如標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求、企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系、企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)體系、企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)體系、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系評價和改進，從2012年3月份實施以來基本滿足了目前技術(shù)和管理工作的需要。

4.2企業(yè)計量水平

公司導(dǎo)入GB/T19022-2003 《測量管理體系，測量過程和測量設(shè)備的要求》，2016年通過江蘇省質(zhì)監(jiān)局專家評審，獲得計量保證確認(rèn)體系證書。

4.3認(rèn)證認(rèn)可情況

通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證、IATF16949汽車質(zhì)量管理體系認(rèn)證、兩化融合管理體系、市安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化三級、市知識產(chǎn)權(quán)創(chuàng)新企業(yè)、省計量保證確認(rèn)。

4.4特種設(shè)備安全管理情況

4.4.1特種設(shè)備管理制度：為加強和規(guī)范特種設(shè)備使用環(huán)節(jié)的管理，防止和減少特種設(shè)備事故的發(fā)生，根據(jù)《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》，公司專門制定《特種設(shè)備及人員管理規(guī)定》，文件主要內(nèi)容包括：①特種設(shè)備購置與關(guān)鍵零件的儲存；②特種設(shè)備的安裝、修理、改造工程和委托性維修保養(yǎng)工；③特種設(shè)備購置與關(guān)鍵零件的儲存；④建立特種設(shè)備的安全管理檔案；⑤特種設(shè)備的注冊與報廢；⑥特種設(shè)備定期檢驗；⑦特種設(shè)備的使用管理；⑧特種設(shè)備作業(yè)人員及特殊工種作業(yè)人員管理；⑨特種設(shè)備事故處理等。

4.4.2特種設(shè)備管理要求：生產(chǎn)部是特種設(shè)備的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)制定特種設(shè)備采購技術(shù)條件的編制或?qū)徍?；?fù)責(zé)對特種設(shè)備實施檢修、項修、大修、改造工作，并定期組織檢查考核；負(fù)責(zé)指導(dǎo)操作者正確使用和保養(yǎng)特種設(shè)備，編制、審查特種設(shè)備的操作規(guī)程；負(fù)責(zé)建立并完善公司特種設(shè)備運行臺帳，設(shè)備維修臺帳；負(fù)責(zé)組織特種設(shè)備事故的調(diào)查、分析、處理、統(tǒng)計和上報工作；負(fù)責(zé)對特種設(shè)備的采購、修理(保養(yǎng))、改造、使用等環(huán)節(jié)進行安全監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)對新、改、擴工程項目中所需特種設(shè)備的采購、組織驗收以及辦理轉(zhuǎn)固工作。內(nèi)控部是安全監(jiān)督管理部門，協(xié)助特種設(shè)備安全檢測部門對安全特種設(shè)備安全檢測，特種設(shè)備技術(shù)檔案、技術(shù)文件的統(tǒng)一管理，對特種設(shè)備使用部門監(jiān)督檢查。

5產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

5.1產(chǎn)品質(zhì)量承諾

5.1.1為保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而提高公司在同行業(yè)的知名度和用戶中的信任度，真正實現(xiàn)“讓客戶感動”的宗旨，我公司鄭重向廣大用戶發(fā)表如下聲明：

? 建立、完善企業(yè)質(zhì)量保證體系，加強質(zhì)量管理工作，保證出廠產(chǎn)品達到國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的技術(shù)條件要求。

? 為客戶提供優(yōu)良的售前、售中、售后服務(wù)?？蛻粼谑褂眠^程中出現(xiàn)的問題，在12小時內(nèi)達到現(xiàn)場，并做到質(zhì)量問題不解決，服務(wù)人員不撤離。

? 保證兌現(xiàn)產(chǎn)品“三包”，產(chǎn)品在“三包”期限內(nèi)確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，嚴(yán)格履行合同中規(guī)定的賠償責(zé)任。

5.1.2為根據(jù)用戶需求進行技術(shù)培訓(xùn)，對用戶進行質(zhì)量跟蹤、用戶訪問，及時根據(jù)用戶需求改進產(chǎn)品性能，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。

5.2產(chǎn)品召回情況

服務(wù)人員根據(jù)《售后服務(wù)控制程序》要求將現(xiàn)場問題反饋，由技術(shù)服務(wù)部確認(rèn)后將《服務(wù)信息反饋單》反饋給品保部。同時銷售部應(yīng)及時與顧客協(xié)商處理方法，按《服務(wù)備件管理規(guī)定》更換備品備件，以滿足顧客的生產(chǎn)需要。品保部按《不合格品控制程序》對退回返修品進行檢驗確認(rèn)和原因分析判定，對嚴(yán)重不合格品按《糾正和預(yù)防措施控制程序》采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。

5.3三包責(zé)任

5.3.1 本公司對產(chǎn)品的銷售實行“三包”，即：

1） 用戶發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量不合格、經(jīng)本公司質(zhì)量部門確認(rèn)后可由客戶選擇退換或修理；

2） 造成損失且經(jīng)本公司質(zhì)量部門確認(rèn)系產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的，本公司負(fù)責(zé)賠償；

3） 售后服務(wù)過程中，相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)盡力滿足客戶的服務(wù)要求。

5.3.2 自本公司出具“銷售發(fā)票”之日起計算的“三包”有效期按產(chǎn)品使用說明書或訂貨合同規(guī)定。

5.3.3 在“三包”有效期內(nèi)，客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，客戶有義務(wù)和責(zé)任在第一時間告知本公司，以避免故障及損失擴大和便于本公司及時處理。

5.3.4 有下列情況之一的，不屬于“三包”范圍，但可實行收費修理：

1） 因客戶使用、維護、保管不當(dāng)造成產(chǎn)品損壞或損失的；

2） 非本公司派出或指定的修理人員拆卸、修理或更換零部件造成損失的；

3） 超出“三包”期限的；

4） 無“三包”憑證或有效發(fā)票的；

5） “三包”憑證或發(fā)票上產(chǎn)品型號與故障產(chǎn)品型號不符合或涂改的；

6） 由不可抗力因素造成的損壞或損失。

5.4質(zhì)量獎勵

公司從2010年開始導(dǎo)入卓越績效管理模式，每年通過自我評價，發(fā)現(xiàn)組織的優(yōu)勢和劣勢，設(shè)備改進方向，以卓越的過程來創(chuàng)取卓越的經(jīng)營結(jié)果。2014年獲評新北區(qū)區(qū)長質(zhì)量獎。

6 質(zhì)量風(fēng)險管理

6.1售后服務(wù)及滿意度監(jiān)測

公司依據(jù)“以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心；以質(zhì)量求生存，以科技求發(fā)展”的管理方針的需要，確定以“制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、提供優(yōu)良服務(wù)”作為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，相應(yīng)的組織措施就是設(shè)立項目研發(fā)部和售后服務(wù)部，分別負(fù)責(zé)研發(fā)、制造產(chǎn)品和開拓市場；信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理和組織經(jīng)銷商、終端客戶的工作。

6.1.1網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的三個考慮，三個安排及其建設(shè)實踐

1）  售后服務(wù)部是經(jīng)銷商、終端客戶的組織核心和信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理的“綱”，也是公司與客戶之間的聯(lián)系橋梁和紐帶；

2）  為保證客戶早投產(chǎn)、早得益；保證公司產(chǎn)品高運行質(zhì)量；為促進供需雙方和諧關(guān)系或共建和諧社會與共創(chuàng)文明社會，也是為公司帶來“回頭客”，提高市場占有率的機遇。因此，公司確定由“售后服務(wù)部”負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、交付工作質(zhì)量和進度。這是較深層次的為客戶服務(wù)的考慮和安排；

3） 客戶通過產(chǎn)品安裝、運行，結(jié)合客戶自身的需要，向售后服務(wù)部反饋對產(chǎn)品的改進意見和新產(chǎn)品的需求，這就把項目研發(fā)部與售后服務(wù)部設(shè)置在同一個售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，以直接聽取客戶對產(chǎn)品的改進意見和新產(chǎn)品的需求。

公司的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就是這樣建成的：以售后服務(wù)部為責(zé)任部門和支撐部門，以項目研發(fā)部為技術(shù)支撐部門。每一個經(jīng)銷商、每一個終端客戶，既是提供市場需求和輸送銷售信息及營養(yǎng)的細(xì)胞，又是進行反饋信息的網(wǎng)絡(luò)單元。

6.2質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測

6.2.1通過對企業(yè)風(fēng)險管理中質(zhì)量風(fēng)險管理模塊進行評估、控制、溝通、審核形成風(fēng)險應(yīng)對措施，以達到規(guī)避風(fēng)險，保證產(chǎn)品質(zhì)量。正確的質(zhì)量控制是產(chǎn)品放行的重要依據(jù)，基于風(fēng)險管理的原則，對質(zhì)量控制要素和過程風(fēng)險識別、評估，并采取必要的控制措施，以消除、降低成本控制可能的質(zhì)量風(fēng)險。

6.2.2評估方式：質(zhì)量控制從人、機、料、法、環(huán)五個要素中可能存在的風(fēng)險進行評估，

6.2.3質(zhì)量風(fēng)險評估主要用于以下風(fēng)險控制：

? 對客戶明確提出的指標(biāo)或要求，不能全面滿足，導(dǎo)致客戶投訴的；

? 對客戶明確提出的指標(biāo)或要求，因描述模糊，不能與客戶保持同樣的理解，導(dǎo)致客戶投訴的；

? 由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，導(dǎo)致客戶投訴；

? 由于存儲、運輸過程中可能導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降，導(dǎo)致客戶投訴的；

? 因發(fā)貨錯誤、超過有效期，包裝不滿足客戶及相關(guān)方要求導(dǎo)致的投拆。

6.2.4在整個產(chǎn)品制造過程中，質(zhì)量風(fēng)險必須被充分識別、評估并采取有效措施進行控制，控制結(jié)果必須被記錄，記錄必須被得到充分的審核。

6.2.5風(fēng)險評定級別：

? 第Ⅰ類風(fēng)險，適用于一個產(chǎn)品，建立單獨的《產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險分析與控制措施表》作為風(fēng)險評估的依據(jù)。

? 第Ⅱ類風(fēng)險，適用于所有產(chǎn)品，建立通用控制要求和檢查、評估手段。

6.2.6風(fēng)險實施評定：由品保部組織制定質(zhì)量風(fēng)險控制標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量風(fēng)險控制標(biāo)準(zhǔn)》（包括風(fēng)險描述及質(zhì)控點），由生產(chǎn)部、銷售部、品保部、供應(yīng)部對本部門涉及的產(chǎn)品過程可能出現(xiàn)的質(zhì)量風(fēng)險進行識別和確認(rèn)，列出質(zhì)量風(fēng)險清單。由品保部組織召開專題會議，針對已識別的風(fēng)險進行評估，確定措施和實施計劃，執(zhí)行人在落實產(chǎn)品過程質(zhì)量風(fēng)險控制措施過程中應(yīng)及時記錄，確?？勺匪菪?，并確保產(chǎn)品過程得到及時、充分的審核，發(fā)現(xiàn)偏差及時組織評估。

6.2.7評估結(jié)果：

? 完善品保部組織架構(gòu)，進一步明確崗位職責(zé)，提升質(zhì)量工程師、檢驗員的專業(yè)能力，完善培訓(xùn)、考核、獎懲機制；

? 建立并加強制造過程中關(guān)鍵質(zhì)量控制點的管理，深化預(yù)防為主的質(zhì)量管控措施，特別要提升對關(guān)鍵器件、組件和模塊的進料、制造過程與成品檢驗質(zhì)量控制；

? 提升檢驗、檢測儀器、裝備的技術(shù)水平，在設(shè)備及環(huán)境方面進一步滿足企業(yè)生產(chǎn)和新產(chǎn)品研發(fā)的需要，減少人為誤差對產(chǎn)品質(zhì)量造成的損害，提高檢驗過程的裝備智能化水平。

6.3應(yīng)急管理

6.3.1重大質(zhì)量事故的定義：是因公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶方停產(chǎn)1天及以上，造成客戶員工人身傷害或高層回訪時收到的客戶投訴，及重復(fù)發(fā)生的質(zhì)量問題，給公司造成重大經(jīng)濟及名譽損失的事故。

6.3.2建立重大質(zhì)量事故應(yīng)急制度的目的：為提高對重大質(zhì)量事故的有效能力，確保重大質(zhì)量問題的有效、妥善解決，降低因重大質(zhì)量意外事故帶來的不良影響，減少質(zhì)量事故的損失，公司特制定重大質(zhì)量安全事故應(yīng)急預(yù)案，處理公司產(chǎn)品加工過程及銷售后質(zhì)量事故的應(yīng)急處理。

6.3.3質(zhì)量事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：公司專門成立事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對質(zhì)量事故應(yīng)急處量的組織協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)質(zhì)量事故應(yīng)急處理方案的制定安全和執(zhí)行，負(fù)責(zé)當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生時與顧客、各管理部門及相關(guān)方溝通，負(fù)責(zé)組織對質(zhì)量事故進行應(yīng)急演練的組織和執(zhí)行。

6.3.4重大質(zhì)量事故應(yīng)急處置

（1）事故處理流程如圖1

圖1

（2）具體操作

? 銷售后的重大質(zhì)量事故由銷售部、技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)搜集相關(guān)顧客的反饋，并根據(jù)信息內(nèi)容和嚴(yán)重程度傳達給公司總經(jīng)理及相關(guān)部門；由總經(jīng)理組織品保、生產(chǎn)、銷售和相關(guān)部門人員進行評估和確認(rèn)，確定質(zhì)量事故的類型，造成原因、解決方案。

? 生產(chǎn)過程中的重大質(zhì)量事故，由品保部通報管理者代表和總經(jīng)理，由品保部對產(chǎn)品生產(chǎn)過程進行監(jiān)督檢查和管理，根據(jù)各生產(chǎn)過程各工序反映的質(zhì)量問題通知相關(guān)責(zé)任人；由管理者代表組織品保部和生產(chǎn)相關(guān)人員進行評估，評估后根據(jù)實際情況，提出糾正和預(yù)防措施，通知相關(guān)部門限期整改，并將結(jié)果匯報總經(jīng)理。

? 質(zhì)量事故發(fā)生后，應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時告知相關(guān)管理機關(guān)和技術(shù)監(jiān)督部門，并對質(zhì)量事故產(chǎn)品單獨隔離，根據(jù)相關(guān)管理機關(guān)和技術(shù)監(jiān)督部門建議執(zhí)行，質(zhì)量事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)部門應(yīng)做好質(zhì)量事故產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、質(zhì)量事故的原因、處理措施等相關(guān)信息進行記錄。

7．報告結(jié)語

7.1公司會加強質(zhì)量誠信教育，組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量誠信規(guī)范，提高質(zhì)量誠信意識，結(jié)合員工崗位職責(zé)落實誠信職責(zé)，形成誠信績效評價和獎懲機制。向公司各級員工提出“四個主張，四個反對”工作行為要求。

? 主張關(guān)注公司，反對麻木不仁。

? 主張誠信敬業(yè)，反對陽奉陰違。

? 主張勇?lián)氊?zé)，反對上推下卸。

? 主張開拓創(chuàng)新，反對因循守舊。

7.2按標(biāo)準(zhǔn)要求對最終產(chǎn)品進行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，確保不合格產(chǎn)品不出廠，并按規(guī)定保存產(chǎn)品出廠檢驗記錄。

7.3建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在承諾的時間內(nèi)幫助顧客解決產(chǎn)品使用過程中的問題，開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客需求，持續(xù)改進質(zhì)量。

7.4建立員工誠信承諾制度，保證員工的承諾與實際行為一致，兌現(xiàn)公司對員工的承諾，建立員工職業(yè)健康安全制度、環(huán)境及社會責(zé)任、公益活動制度。